Négociations de prix
Comment gérer un client qui demande un devis détaillé. 29 juin 2005
Question
J'ai été confronté à ce type de personne indiscrète à plusieurs reprises lors d'estimations, et le problème, c'est que cela prend du temps et de la tolérance, ce qui m'agace vraiment. Au risque de ne pas perdre mon travail, que pensez-vous de la divulgation de notre processus financier professionnel de profit ?
Réponses du forum
(Forum d'ébénisterie)
Du contributeur R :
X $ par porte, X $ par tiroir, X $ par pied carré de FF, X $ par pied carré de moulures, etc. Je sais par expérience qu'on peut obtenir plus pour la même quantité de travail avec un devis détaillé, et cela donne l'impression que vous maîtrisez vraiment votre travail. J'indique toujours que seul le travail sur devis est effectué, et qu'il ne faut pas se fier aux détails des travaux effectués. C'est ce qu'exigent les compagnies d'assurance, et c'est vraiment rentable.
Du contributeur A :
Je fournis toujours au client un devis détaillé. Il comprend notamment le coût des plans d'atelier, le dressage du bois brut, les moulures courantes, l'assemblage, le ponçage, la finition, tous les matériaux, etc. Ce ne sont là que quelques exemples. Cela m'aide également à obtenir une estimation précise. Sur mon tableur, j'indique les heures, le prix de l'heure, le coût des matériaux, la marge, les pertes, etc.
Le client voit la description de chaque article et le coût total, mais ces informations ne lui permettent pas de déterminer mes coûts et mon bénéfice. Cela lui donne une idée de la destination de l'argent.
En procédant ainsi, la plupart des postes représentent des montants relativement faibles, ce qui leur permet de constater rapidement l'accumulation des coûts. S'il y a des postes très coûteux, ils peuvent également le constater. Je ne vois presque jamais de pinailleries, et si c'est le cas, je peux généralement leur expliquer la situation de manière satisfaisante.
Du contributeur J :
Je configure mon logiciel (Quickbooks Pro 2000) pour qu'il imprime la quantité de chaque article et le montant net/net/net (total avec taxes, etc.) sur le devis. Si le devis est accepté, le client reçoit ensuite des copies des plans de son projet (un autre article bien choisi). J'imprime sa facture détaillée par article, quantité et coût de chaque article, ainsi que le total de chaque article une fois le travail terminé. Si je le publie sur le devis, un concurrent le décrypte invariablement, utilise mes plans et me fait perdre généralement 300 à 500 $.
Fournir une ventilation par article sur un devis permet à chacun d'avoir une idée précise de vos prix, de votre coût des marchandises et, au final, de votre marge bénéficiaire. C'est mon métier, comment j'y parviens :
livrer une quantité donnée d'armoires ou de portes pour un montant donné. Ceux qui ne sont pas au courant peuvent se faire embaucher. Cela permet généralement de distinguer les curieux des conducteurs.
Du contributeur H :
Cela nous est arrivé à plusieurs reprises. L'expérience nous a appris à ne jamais chiffrer chaque élément ou processus d'un projet. Nous détaillons les matériaux et les travaux à effectuer, mais le prix est donné globalement. Un jour, un client m'a fait construire un meuble haut en cerisier ; le prix était de 6 600 $, livraison et installation comprises.
Une fois le travail terminé, il m'a demandé de détailler sur sa facture finale le coût de la livraison et de l'installation, ce que j'ai fait. Il a immédiatement déduit ces frais de la facture et m'a fait un chèque pour le solde. J'ai accepté le chèque comme acompte. J'ai ensuite dû le poursuivre en justice pour récupérer le solde. Les 575 $ qu'il m'a finalement versés sont allés à mon avocat. Mais il n'a pas pu conserver l'argent. Ne détaillez pas les frais, sauf s'il s'agit d'un contrat en régie. Sinon, vous vous exposez à des risques de fraude.
Du contributeur T :
Dans ce genre de situation, j'aime inverser la perspective. Votre avocat (ou tout autre professionnel) détaillerait-il son taux horaire ou ses honoraires pour chaque dossier, incluant le loyer, le salaire de secrétariat, les abonnements à Westlaw, les cotisations d'association, les poursuites Brooks Brothers, etc. ? J'en doute fort. Ils vous proposent un produit ou un service à un prix donné et vous pouvez décider si cela en vaut la peine. Le prix est le prix. Vous payez leur prix, ils devraient payer le vôtre.
Du contributeur D :
Je ne donnerai une ventilation qu'à un constructeur afin qu'il puisse l'utiliser pour soumissionner sur de futurs travaux.
Du contributeur N :
Il m'arrive de détailler le coût des meubles :
livraison, démontage, livraison, installation et finition. Pour les portes, j'ai également détaillé le coût en pourcentage. On me l'a souvent demandé après avoir vu mon premier devis avec un prix unique. La plupart du temps, s'ils demandent ce type de détail, ils décident de faire l'installation et/ou la finition eux-mêmes, et j'obtiens le travail de toute façon. Je ne donnerais jamais de marge, de frais généraux ou de coûts de matériaux. Tout cela ne concerne absolument pas mes clients.
Du contributeur F :
C'est drôle. Je pourrais faire beaucoup mieux en finalisant le travail au moment de l'estimation si mon mari (lors de la confrontation) essayait simplement de la satisfaire. Je peux beaucoup mieux exprimer mes pensées et mes idées à ma femme, et je ne suis pas déconcertée par mes prix. Mon mari pense souvent qu'il pourrait faire ce que nous faisons s'il avait le temps et les bons outils. Pour lui, notre travail pourrait être son loisir, ce qu'il ne ferait jamais et ne pourrait pas faire pour sa femme, mais il lui promet souvent cela pour nous éliminer.
Bien sûr, dans la situation inverse, j'estime également que la tarification de l'aide extérieure (réparateurs, etc.) n'est parfois pas justifiée, car avec du temps libre, je pourrais faire le travail.
Du contributeur B :
Voici votre analyse pour un client problématique :
armoires = x montant en dollars, mais installation et livraison gratuites, ce qui éviterait des situations difficiles comme celle rencontrée par le client ci-dessus. Au-delà, il faudrait une pré-offre et une commande de modification signée pour pouvoir être traité. Vous pourriez également expliquer qu'il est presque impossible de décomposer chaque article, car une grande partie du découpage et de l'assemblage est entremêlée entre plusieurs cartons et pièces, sans parler des frais de livraison liés à l'emballage, à la couverture, aux arrimages, etc.
Je dois être d'accord, ce sont généralement les gens qui peuvent se permettre nos produits qui semblent devenir comme ça, c'est peut-être pour cela qu'ils peuvent se permettre nos produits ?
Du contributeur M :
Ce ne sont pas leurs affaires. Je passe un peu de temps à essayer de comprendre pourquoi ils veulent un devis détaillé. S'ils veulent connaître le prix d'un article, par exemple un garde-manger, je le leur dirai. S'ils recherchent le profit, je leur explique que le profit est le coût le plus important du projet. Je leur propose ensuite de leur vendre les matériaux au fur et à mesure de leur réception :
20 feuilles de contreplaqué, 120 pieds de bois, 20 coulisses, 40 charnières et 40 plaques de base.
Même si j'ai déjà eu des gens qui voulaient savoir combien je gagnerais avec leur travail, je n'ai jamais trouvé preneur lorsque je leur ai proposé de leur vendre les matériaux. À mon avis, lorsqu'ils me demandent des informations sur les prix, ce ne sont que des informations supplémentaires pour argumenter en faveur d'un prix plus bas. Ce n'est pas envisageable.
Du contributeur K :
S'ils insistent encore, considérez cela comme administratif (comme des plans), contractez-les comme tels, facturez-les et rédigez le contrat. Oh, et ajoutez 20 à 25 % de plus que vos tarifs habituels… une compensation pour le casse-tête que vous allez vous infliger. Faites-le une fois, vous aurez le modèle, même si si vous utilisez celui ci-dessus, il sera rarement utilisé… C'est drôle, après relecture, le client le comprend beaucoup plus vite qu'à la lecture…
Du contributeur I :
Si vous donnez un devis détaillé à votre client, vous risquez d'en avoir un. Et de vous inquiéter, bien sûr ! J'ai un jour dit à un client que le prix de sa cuisine était de 35 000 $, plus la main-d'œuvre et les matériaux. Lorsqu'on me demande si mon prix est négociable, je réponds toujours oui, il peut augmenter !
Du contributeur W :
C'est très simple. Sans vouloir vous mêler de vos nouveaux clients, vous dites simplement que nous vendons des meubles, pas du matériel. Les seuls travaux que je détaille sont ceux en temps et en matériel, et je facture même le temps passé à établir la facture. J'aimerais construire des cuisines uniquement en temps et en main-d'œuvre.
Du contributeur C :
